La gestion du support de tpCDE améliorée avec Zendesk
17/06/2020

La gestion du support de tpCDE améliorée avec Zendesk


Pourquoi est-il important d'utiliser un outil de support pour votre GED/EDC projet ?

thinkproject leader dans le domaine de la #constructionintelligence, continue à construire un monde meilleur en offrant des solutions digitales à ses clients. Dans ce contexte, thinkproject déploie l’outil Zendesk afin de faire gagner du temps à ses clients.

Dans cette interview, Maxime Juszczak, chef de projet et pilote pour le déploiement de Zendesk chez thinkproject France, nous explique les bénéfices de l’utilisation de cet outil pour le support des projets de construction.

Pour quel(s) métier(s), l'utilisation de l'outil Zendesk est pertinente ?

L’un des avantages majeurs de l’outil Zendesk est sa simplicité d’utilisation. Il ne requiert aucune connaissance « métier » pour être utilisé de manière optimale. Après une prise en main rapide, les utilisateurs de nos GED projet / EDC : BIM manager, Doc controller, Documentaliste, sont autonomes pour chercher des astuces d’utilisation de nos solutions et pour bien déclarer un ticket.

A terme, je pense que cela constitue un réel un gain en matière de productivité. Effectivement, le référent fonctionnel chez le client n’est plus le seul interlocuteur à pouvoir envoyer des tickets et des demandes client. Toutes les parties peuvent le faire dorénavant.

Pourquoi thinkproject a choisi de se munir de l'outil Zendesk ?

Toutes les parties prenantes d’un projet de construction et d’ingénierie utilisent une GED projet. La GED projet / EDC est un outil qui doit apporter de la valeur et faciliter la vie quotidienne sur le projet en permettant d’assurer notamment la traçabilité des livrables et documents, en mettant un circuit de validation des documents … C’est un outil informatique qui doit être complètement transparent dans son utilisation. Les clients / utilisateurs, doivent être autonomes pour créer des demandes aussi appelées « tickets » vers le fournisseur de la GED. thinkproject a donc décidé d’utiliser Zendesk comme outil de gestion des tickets pour que ses clients bénéficient d’une meilleure réactivité pour leurs requêtes et puissent simplement tirer profit de trucs et astuces dans l’utilisation de la GED.

Quel est l'intérêt d'utiliser une telle plateforme support en comparaison à l'envoi de courriel et de l'échange téléphonique ?

L’intérêt est multiple : avoir des astuces et conseils disponibles en ligne, avoir des interlocuteurs partout dans le monde qui peuvent traiter les tickets.. La mutualisation des savoirs améliore également la qualité de la réponse proposée au client. En comparaison avec les communications comme l’appel téléphonique et le courriel où un seul interlocuteur est informé pour y répondre.

Le but est d’accroitre la satisfaction de nos clients !

Par ailleurs, l’utilisation d’une plateforme comme Zendesk pour gérer la fonction support permet d’améliorer la traçabilité des échanges et des demandes clients dès que la GED est ouverte et surtout d’avoir facilement des tableaux de bord à la fois pour le client et le management thinkproject. Il devient donc important que nos clients tpCDE utilisent cette nouvelle plateforme afin que nous ayons une vision centrale et historisée de toutes les demandes de nos clients. Les tableaux de bord permettent d’analyser les problèmes fréquemment rencontrés par les utilisateurs de GED projet / EDC, et également le nombre de tickets envoyés sur un an, le temps moyen de réponse à un ticket, par exemple. Ces informations seront utilisées par exemple pour mettre à disposition une vidéo dans le centre d’aide. En réalité, les arguments en faveur d’une telle utilisation sont nombreux ! Pour simplifier, un tel outil permet de tracer la vie du projet dans son intégralité depuis que l’Environnement de Données Commun est ouvert.

Pourquoi avez-vous décidé de changer d'outil de gestion du support pour passer par Zendesk dorénavant ?

Jusque-là, nous utilisions un outil de support avec le même système de tickets et de traçage des demandes. Cependant, l’outil Zendesk nous a paru tout de suite encore plus efficace pour plusieurs facteurs.

D’abord, dans le cadre de notre démarche d’accompagnement de nos clients pour leurs projets, nous nous positionnons également comme conseillers. Dans notre espace Zendesk accessible à tous nos clients de tpCDE, nous avons mis à disposition un centre d’aide que nous alimentons régulièrement. Ainsi, chaque utilisateur pourra naviguer dans le centre d’aide contenant de nombreuses informations sous différents formats (vidéos tutoriels, foire aux questions, …). Autre point important : Zendesk est directement relié à la GED projet / EDC pour faciliter la connexion entre les 2 plateformes. Ce n’était pas le cas avec notre ancien outil de support. Cela est un élément qui entraîne des gains de temps au quotidien. Par conséquent, le déploiement de Zendesk dans notre GED #tpCDE est une étape importante dans toutes les actions que le groupe thinkproject met en place pour améliorer la satisfaction de ses clients. L’écoute de nos clients est un élément clé de notre stratégie.

Comment est-ce que cela fonctionne concrètement ?

C'est réellement très simple. Directement dans la GED, vous trouverez deux boutons ; le premier correspond au bouton "ticket support" et le second correspond au bouton "centre d'aide". Ceux-ci permettent de basculer directement de la GED au support Zendesk.

A la fermeture du ticket, le client peut noter sa satisfaction. Cette note est bien entendue analysée pour encore améliorer le service.

Les utilisateurs de tpCDE ont-ils commencé à prendre en main l'outil ?

De plus en plus de nos clients utilisent quotidiennement Zendesk. Pour le reste, je pense qu’aujourd’hui, notre défi consiste à convaincre et sensibiliser nos clients à passer par cet outil et de ne plus recourir aux emails pour nous envoyer des tickets, par exemple. C’est un véritable enjeu de sensibilisation. C’est dans l’intérêt de tous. 

Pour en savoir plus, nous vous proposons d’échanger directement avec Sabine Noisette, directrice générale de thinkproject France. Organisons un rendez-vous !

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