Als de angst regeert, stokt de innovatie
11/03/2020

Als de angst regeert, stokt de innovatie


Elk jaar neem ik me voor iets nieuws te proberen. Dit kan een zakelijke uitdaging zijn, maar ook een persoonlijke. Ik ben hier zo'n 15 jaar geleden mee begonnen met het idee niet achterop te raken. Uiteindelijk heeft het me nog veel meer gebracht, waaronder veel zelfkennis en de ervaring dat angst te overwinnen is. Een prettig gevoel om op terug te kunnen vallen bij grote veranderingen, zowel zakelijk als privé.

Te meer daar ik in onze branche regelmatig word geconfronteerd met beklemmende en daarmee blokkerende angsten. Bijvoorbeeld wanneer een oude, vertrouwde, maar verouderde tool wordt vervangen door ons platform. Angst bij de managers, die beginnen te twijfelen of ze de bedrijfsdoelstellingen nog wel zullen realiseren als er tijd moet worden gestoken in de nieuwe tool. Angst dat ze veel meer tijd kwijt zullen zijn om de gewenste managementinformatie uit het systeem te halen. Angst dat de gegevens uit de nieuwe tool niet meer kloppen. Maar ook angst bij de gebruikers, die een nieuwe werkwijze - doorgaans een vereenvoudiging - moeten aanleren. Die vertrouwde processen moeten verruilen voor nieuwe, hoe minimaal de wijzigingen ook zijn. En enige angst bij de directie, die vooral hoopt dat de overstap naar de nieuwe tooling ondanks de ‘weerstanden’ toch positief uitpakt.

Hoewel deze angsten in de praktijk veelal aantoonbaar ongegrond blijken - wij van thinkproject besteden niet voor niets veel aandacht aan gebruiksvriendelijkheid, opleiding en klantenservice - verdienen ze toch de nodige aandacht. Juist door ze niet serieus te nemen, ze weg te wuiven, kunnen het ware wegblokkades worden. Blokkades die de overstap naar innovatie van meet af aan in de weg kunnen staan en zelfs een succesvolle overgang kunnen tegenwerken. Met het beruchte “I told you so- effect” als resultaat.

Jammer dan ook dat ik moet constateren dat veel bedrijven bij de overgang naar een nieuw systeem het thema weerstand niet meenemen. Bij de voorbereiding en de uitrol is er nauwelijks aandacht voor het vragen naar en het benoemen van mogelijke angsten. Laat staan dat de organisatie uitlegt hoe ze zelf tegen die angsten aankijken en hoe ze die gaan tackelen. Integratie van het systeem, projectteams, implementatie, procesafspraken, ze staan allemaal op de agenda. Maar de collega van interne communicatie de opdracht geven angsten op te halen en deze onderbouwd terug te geven, zie ik nog te weinig terug. Of iemand die vanuit zijn kennis en kunde het thema weerstand opneemt in het acceptatieplan. Die kan helpen bij het creëren van draagvlak en een positieve kijk op de verandering. Het zijn immers de gebruikers die, vaak onbewust en onbedoeld, de integratie van nieuwe processen en systemen uitdagender maken dan nodig is.

Nu zijn er honderden wetenschappelijke boeken te vinden over angst en hoe daarmee om te gaan. Uitgebreide modellen over hoe je weerstand kunt weerleggen en een implementatieproces zo soepel mogelijk kunt laten verlopen. Ik zou zeggen, verdiep je erin en haal eruit wat bij jouw bedrijf past. Combineer en probeer.

Mijn bescheiden mening is dat je in ieder geval de volgende punten moet borgen:

  • Zorg dat de medewerkers een vast aanspreekpunt hebben, online en offline, waar ze met al hun vragen terecht kunnen. Online een centrale plek waar ze alle informatie kunnen vinden: van de reden van de keuze voor het nieuwe systeem tot en met de werkwijze van het systeem. Aangevuld met een uitgebreide FAQ, met daarin opgenomen ook de ‘angst-vragen’. Offline een medewerker die laagdrempelig bereikbaar is voor vragen en/of opmerkingen. Let wel dit moet een intern iemand zijn.
  • Bied deze informatie in verschillende vormen aan, als tekst, infographic, video en audio.
  • Accepteer de weerstand. Sterker nog, probeer hier op voor te sorteren. Door te luisteren naar de ideeën, angsten en ervaringen van de toekomstige gebruikers. Door te vragen naar de pluspunten van het huidige systeem en deze te vergelijken met het aanbod van het nieuwe systeem. Probeer waar mogelijk te onderhandelen tussen wens en realiteit.
  • Durf feedback te vragen, niet alleen aan het einde van het project, maar regelmatig vanaf het begin. Zoek ambassadeurs die als ’linking pin’ kunnen en willen fungeren.

Pas op voor de volgende valkuilen:

  • Voorkom dat nieuwe gebruikers te weinig of te veel informatie ontvangen over de overgang naar het nieuwe systeem.
  • Verandering heeft tijd nodig, dus gun medewerkers die tijd. Wees ervan bewust dat zij gemiddeld zo'n drie à vier stappen achterlopen en dat ze niet van plan zijn bij te benen, laat staan in te halen. Forceer dat niet.
  • Benadruk bij het informeren van de medewerkers de voordelen die het systeem hen persoonlijk oplevert. Dat kan in termen van o.a. gebruiksgemak, sneller werken, beter overzicht en sneller terugvinden. Verhalen dat het voor de organisatie zo goed is zal bij de meeste niet als overtuigend worden ervaren.
  • Geef mensen de ruimte om hun gevoelens ten aanzien van verandering te laten voelen. Jaag ze niet op. Hun gevoel en de fase van het project hoeven niet altijd in sync te zijn. Dat is prima en laat ze dat weten.
  • Houd medewerkers op de hoogte wanneer er updates en/of veranderingen zijn. Wees concreet. Maak duidelijk wat deze wijzigingen voor hen specifiek voor gevolg hebben. Schets daarbij het het grotere plaatje en laat zien welke cruciale rol ze daarbij spelen.

Dan nog kunnen er notoire dwarsliggers zijn die niks willen weten of lezen, die niet willen meewerken en blijven mopperen op de overgang naar het nieuwe systeem. Die als het nieuwe systeem is ingevoerd zullen proberen hun gelijk te krijgen door de positieve kanten van de oude tool te benoemen en de negatieve kanten van de nieuwe tool. Zelfs dan is het zaak de collega’s respectvol te behandelen. Door te blijven luisteren en niet te bagatelliseren. Maar juist op zoek te gaan naar oplossingen voor dingen die als minder goed worden ervaren. Immers, wanneer je je collega’s tegemoetkomt, zullen ze doorgaans ook jou tegemoet komen. Waardoor het hele proces uiteindelijk allemaal net wat soepeler zal verlopen.

Met andere woorden stop niet alleen tijd in het vinden van een nieuw, geschikter systeem, maar ook in het veranderproces van de gebruikers. Want hoewel het veel inspanning vraagt, zul je er op langere termijn veel voordeel uit halen. Want ongeacht welk systeem je kiest, er zullen angsten te overwinnen zijn. Neem je ze niet serieus, dan leidt het tot ‘bullshit in, is bullshit out’. Dat ligt dan niet aan het systeem, maar aan het goed voorbereiden van de gebruikers en het serieus nemen van hun angsten. De basis van een effectief en efficiënt veranderproces.

Boek een demo